La manutenzione applicativa SAP — Application Management Services, AMS — è ancora oggi vista in molte aziende come un costo da contenere. Il modello Ocra ribalta la prospettiva: l’AMS è il luogo dove l’ERP smette di essere un asset statico e diventa una piattaforma che evolve in modo continuo, mantenendo il Clean Core anche dopo anni di esercizio.
I quattro livelli del modello
- L1: presa in carico, classificazione, smistamento ticket utente
- L2: analisi funzionale, soluzione di incidenti applicativi, supporto operativo
- L3: sviluppo correttivo ed evolutivo, estensioni su BTP
- Architecture & Governance: presidio Clean Core, roadmap upgrade, allineamento con la direzione IT
SLA che hanno senso
Tempo di presa in carico e tempo di risoluzione restano la base, ma non bastano. Misuriamo qualità del servizio: percentuale di ticket risolti al primo contatto, tasso di ricomparsa, ore di formazione erogate agli utenti chiave, percentuale di tempo dedicata a evoluzioni rispetto al puro mantenimento. Quando un AMS supera il 70% del tempo su correttiva pura, il sistema è malato a monte.
Una buona manutenzione non è quella che chiude tanti ticket, è quella che ne fa aprire sempre meno.
Evoluzione, non solo correzione
Riserviamo strutturalmente una quota del monte ore mensile a piccoli evolutivi guidati dal business: configurazioni, micro-sviluppi, automazioni. Il backlog viene condiviso con un comitato di prioritizzazione, in cui IT e business decidono insieme cosa porta più valore. L’AMS diventa così un contratto di miglioramento misurabile, non un costo opaco.
